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使用WhatsApp Business只是第一步,結合CRM系統更多自動化功能

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香港16-64歲的網絡用家之中,超過83%都有使用WhatsApp的習慣。WhatsApp除了適合日常與親友聯繫之用,全球至少5千萬間企業亦已經使用商業版WhatsApp,作為營銷(Marketing)、銷售(Sales)或客戶服務(Customer Service)平台。

相比普通版WhatsApp,雖然商業版具備更多功能,但要真正節省企業時間成本、提升業務成效,你必須「行多一步」,利用CRM系統(客戶關係管理,Customer Relationship Management)將企業網站和WhatsApp的數據、功能一併結合,減少回覆訊息的步驟和錯漏,將業務進一步自動化。

 

WhatsApp Business和WhatsApp Business API的分別

商業版WhatsApp共有兩個版本,包括WhatsApp Business和WhatsApp Business API。WhatsApp Business可供免費下載,讓小型企業建立商家檔案、儲存常用訊息和自動回覆,但每個電話號碼最多只能同時在五部裝置上使用,包括一部電話,再加上四部其他裝置(如電腦網頁版)。

因此,中至大型企業可使用WhatsApp Business API。由於沒有人數限制,因此可透過多人使用擴大支援團隊的規模,更可直接以WhatsApp進行營銷宣傳或銷售商品。WhatsApp Business API設有收費,通常會根據供應商需要提供的服務範疇,或者通話數量(發送第一則訊息起計24小時內為一次通話)而定。

WhatsApp Business / API的不足和壞處

不論你選擇WhatsApp Business或API,相信都希望節省工作團隊輸入訊息的時間、提升回覆客戶的效率,從而改善客戶的消費體驗。不過,即使工序簡化,處理訊息的工作仍然受制於龐大的查詢或跟進數量,難免出現混亂或錯漏的情況。而且在數據管理方面,WhatsApp的配套亦欠奉。

無法即時掌握客戶資料

你可能也試過向同一客戶重覆提問相同的問題,或者錯誤發送並不匹配的訊息,造成尷尬的局面。由於WhatsApp界面上無法容納客戶簡介,因此工作團隊唯有根據過往的WhatsApp訊息,透過前文後理盡可能掌握客戶的背景、消費階段或查詢紀錄,削弱服務的準確度。

群發訊息步驟複雜

WhatsApp具備「群發訊息名單功能」,讓你同時向多於一位客戶發送訊息。不過,此功能只適用於通訊錄內的聯絡人。這表示若你想向未儲存的聯絡人群發訊息,便必須先將他們全部以人手增至通訊錄內。

另外,逐一選取和確認群發訊息的名單亦非常耗時,容易增加人手操作出錯的風險。每個群發訊息亦只可傳送至最多256位聯絡人,不足以應付日漸擴大的企業規模。


Automating Work with CRM Integration

結合CRM系統,如何變得更自動化?

將WhatsApp與CRM系統結合(WhatsApp Integration)在外國越漸普及,在香港卻仍然是一個陌生的概念。但在自動化營銷當道的世代,CRM系統(如HubSpot)絕對是通訊軟件的重要配備,對改善企業營運和提升生產力的作用甚大。因此,本地企業值得認識結合CRM系統的好處,保持數碼營銷的前瞻性,在WhatsApp Integration範疇上領先同行。

CRM是一種管理企業與客戶關係的自動化系統,讓你透過一站式的客戶資訊管理,設定更貼合每個客戶需要的營銷活動。Oxygen曾比較過市面上最常見的CRM系統選擇,發現HubSpot在七個項目之中,有六項取得最高評分,成為我們最推薦的CRM軟件。

想了解更多CRM系統的好處和選擇,歡迎閱讀以下網誌:甚麽是CRM系統?HubSpot和其他軟件的分別

 

1. 由WhatsApp訊息,自動輸入客戶資料

不少企業已經利用WhatsApp聊天機器人(ChatBot),在團隊接洽客戶之前,預先了解客戶的查詢目的或消費意向。不過,即使「認識客戶」的步驟能夠自動處理,將聊天機器人獲取的資料輸入數據庫,這個「記住客戶」的步驟仍必須依賴團隊親手完成。

想避免客戶資料錯誤或遺漏,WhatsApp Integration的自動化功能便大派用場。HubSpot可根據訊息內的特定字眼,自動將資料添加至相關的客戶檔案。例子如下:

Screenshot 2022-03-10 at 11.47.25 AM

在WhatsApp上設定「你對我們哪項服務感興趣?」後,若客戶回覆「HubSpot Integration」等答案,其紀錄頁面便會自動更新資料。

這項功能有助團隊整合和了解每位客戶的背景、消費階段或查詢紀錄,而且對於自動化發送訊息的步驟,同樣發揮莫大的作用,詳見下文。

2. 於HubSpot直接發送WhatsApp訊息

當你成功將WhatsApp結合至HubSpot,系統便可以根據聯絡人的檔案資料,自動產生個人化的訊息,令客戶猶如與真人溝通一樣,大大提升他們的消費體驗。

以下圖為例,我們的HubSpot團隊在預設訊息之中,加入三個「單詞(Token)」。這些單詞會參照聯絡人檔案上的相應項目,在訊息上自動填寫資料:

  • 客戶的名字
  • 跟進同事
  • 客戶所查詢的服務
HubSpot WhatsApp Smart Token Template-1


Token的設置並無限制,讓企業可以在預設訊息中,任意添加個人化元素。有見及此,你的工作團隊便無需再逐一查閱表格、搜尋訊息模板和人手輸入內容。HubSpot已經自動準備好每一則訊息,隨時助你與客戶展開對話,迎接更多業務機遇。

Reply Client Message

3. 設置Workflow,自動發送WhatsApp訊息

無論你在營銷、銷售或客戶服務,甚至是處理招募的HR(人力資源)團隊,少不免需要作出跟進事宜,例如當有人遞交表格、進行預約、傳送電郵或應徵職位。面對不斷累積的跟進工作,將發送訊息的步驟全面自動化,便能夠節省公司的人力和時間成本。

結合WhatsApp與HubSpot兩個平台之後,你便可以在HubSpot上設置Workflow(工作流程),讓系統了解你希望發送訊息的對象和條件。例如:

  • 每當收到表格後,自動回覆確認
  • 向符合特定條件的客戶,「群發」營銷訊息

而且,這項自動化功能並不止於WhatsApp使用,你可以相同的方法發送電郵,或在Zoom和Eventbrite等發送通知,讓自動化的優勢全方位融入你的業務。

WhatsApp Automated Response

預先設置「Communication Preference 聯絡偏好」後,只要選擇WhatsApp便可以確保訊息不會發送至希望以電郵來往的客戶。

正如上文所述,你可以在訊息內添加Token(如名字、查詢內容)。因此,你可依據客戶遞交表格中所選的項目,由HubSpot自動撰寫具個人化的訊息,令跟進的事宜變得更省時和人性化。

WhatsApp Integration的注意事項和建議

在進行WhatsApp Integration前,請務必確保你的企業正使用WhatsApp Business或WhatsApp Business API。因為將普通版WhatsApp與CRM系統結合,可能會違反WhatsApp的使用政策。

成功結合平台後,WhatsApp Business用戶只能在HubSpot上直接查閱訊息。若你希望透過WhatsApp Integration自動發送訊息,則必須使用WhatsApp Business API

WhatsApp所提供的版本眾多,而且CRM系統及WhatsApp Integration的概念相對新穎。不過,只要有相關範疇的專家支援,你便可以輕易掌握使用方法。因此,如果你對以上任何服務感興趣,我們建議你先接洽經驗豐富的專家,了解WhatsApp Integration和CRM系統詳情,甚至委託他們代為執行,確保企業能夠流暢地實現各範疇自動化。

 

想以自動化節省人力和時間成本?立即與我們的營銷專家聯絡,踏出第一步。

 

 
Anson Wong

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