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什麼是CRM系統?HubSpot和其他軟件的分別

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隨著全球大數據的發展趨勢,各行各業都開始實施「數碼轉型」,期望提升營商的機遇和管理的效益。然而,不少規模龐大的企業仍然採用傳統的人手方法管理與客戶的關係,例如使用Excel或Google Sheets等試算表(Spreadsheet)輸入和儲存資料。這些方法衍生出的問題繁多,不僅影響員工的工作效率,也會影響公司的市場營銷(Marketing)表現。

以下將由營銷的角度出發,介紹CRM的操作方法和好處,然後比較市面上不同的CRM軟件,讓你對有效的客戶關係管理有更深入了解。

 

CRM的簡介和操作

CRM(客戶關係管理,Customer Relationship Management)是一套管理企業與客戶關係的自動化系統。企業可以透過一站式的客戶資訊管理,設定個人化的營銷活動,檢視表現數據和提升客戶的忠實度,以實現企業的營銷目標:

  1. 當客戶透過填寫表格等方法,留下姓名、電郵及電話號碼等,CRM就會保存和開始追蹤數據。
  2. CRM會自動整合顧客旅程(Customer Journey),讓企業了解客戶的來源(如自然流量、點擊廣告)和偏好。
  3. 企業可因而透過客製化的營銷和聯繫:例如以Workflow,由CRM自動為符合特定條件的客戶,發送特定的訊息,為客戶提供更準確的資訊和優惠。
  4. CRM更能夠連結你正使用的其他應用程式和工具(如MailChimpWhatsApp),將所有數據一站式整合和串連。

舉個簡單的例子

隨著業務日益增長,「企業A」累積的客戶資料越來越多。不過人為因素令部分資料輸入有誤,加上日積月累的人事變動,各人分別管理的客戶資料變得雜亂,無法妥善追溯和統整。結果,「企業A」因為缺乏有系統的資料紀錄,錯失根據客戶年齡和喜好等數據,進行市場劃分(Market Segmentation)的機會,因無法進行有效的個人化營銷,削弱在市場上的競爭力。


於是「企業A」決定改善他們的數據管理模式,並選擇利用CRM系統,在一個平台上全方位追蹤和掌握與客戶的互動,包括電郵來往、通話內容、瀏覽紀錄等。繼而,透過大數據了解客戶的習慣和取態,減少人手分析的時間和成本,方便「企業A」落實他們的營銷策略。

「企業A」更可以利用CRM的自動化功能,節省人力和時間,提升工作和管理數據的效率。

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Discussing Marketing Strategy


使用CRM的好處

1. 更穩固的客戶關係


對每個企業而言,客戶都是最重要及最有價值的資產。若能夠從初次接觸客戶開始,便全方位掌握他們的意向,培育成為潛在客戶(Leads),對他們落實消費決定有莫大幫助。在電郵營銷(EDM Marketing)助借CRM系統加入個人化元素,也能夠加深企業與客戶的關係,提升客戶保留率(Customer Retention),有利企業的業務發展。

延伸閱讀:一封電郵如何拓展公司業務?電郵營銷的優勢和軟件選擇

在經濟效益而言,企業取得一位新客戶的成本,是維繫原有客戶的5倍。有見及此,CRM讓企業花更少時間處理行政工作,同時透過更深入的資料分析,例如了解客戶旅程及過往的消費習慣,令營銷變得更準確。在公司盈利、員工效率和客戶體驗三方面,CRM均比傳統模式優勝。

2. 資訊的高透明度

以往客戶資訊經常散落在不同地方,例如是在員工的電郵信箱、文件,甚至大腦的深處,統統缺乏有系統的記錄。因此,企業或團隊的其他成員難以得知客戶的背景和詳情,未能有效且深入地跟進事宜。使用CRM後,所有人均可以在同一平台上,整合和分析客戶資料,有助各單位得悉交易進展和業務狀況,增加資訊流通的透明度。

你亦可以將企業的WhatsApp Business帳戶整合至CRM系統上,由CRM自動將客戶資料記錄和更新。只需預先設定條件,CRM更會自動發送訊息至符合條件的客戶對象,為你節省人手輸入和校對時間。

如對這項WhatsApp Integration感興趣,請點閱我們的網誌了解更多:
使用WhatsApp Business只是第一步,結合CRM系統更多自動化功能

3. AI預測和分析數據

AI人工智能可以透過整合顧客旅程和消費者行為(Consumer Behaviour)等大數據,進行預測和分析,讓企業迅速對現有和潛在客戶,作出相應的營銷決策。當建立營銷企劃(Marketing Campaign)後,企業亦可於CRM追蹤每個企劃的點擊率、閱覽時間和轉換率,及時調整和改善營銷方案,取得最佳成果。

Marketing Campaign Data Analysis


CRM軟件的選擇和比較

以下是廣泛被企業選用的五個CRM軟件,值得作為參考和比較,為你的企業選擇最合適的客戶關係管理系統:HubSpot Marketing HubSalesforce CRMAdobe Marketo EngageZoho CRMMicrosoft Dynamics 365 Sales

企業可根據幾個主要因素:用戶評分、軟件收費、功能表現及經驗之談,考慮最貼合企業需要的CRM軟件。以下是根據G2 Crowd截至2021年7月19日的數據所整合的資料:

1. 用戶評分

  HubSpot Salesforce Marketo Zoho Dynamics
用戶平均評分 4.4 4.2 4.1 4.0 3.7
評分人數 6,800 11,304 2,203 2,215 1,492

(資料來源:www.g2.com

從G2 Crowd統計數據顯示,軟件分數與用戶人數的排名大致成正比。HubSpot獲得最高的4.4分(滿分為5分),Salesforce則獲得4.2分,而兩者的評分人數均比其他軟件多。

2. 軟件收費

  HubSpot Salesforce Marketo Zoho Dynamics
最低月費 免費 25美元 需視乎情況報價

免費(最多三位用戶)

115美元
是否支援中文? 繁體及簡體

(資料來源:www.g2.com

HubSpot和Zoho都設有永久的免費方案(並非僅試用版),以應付企業和團隊的基本操作需要,並可因應數據庫的增長和其他需求,選擇其他付費計劃。Marketo的收費透明度相對較低,企業需聯繫銷售代表,並提供資料以獲取報價。語言方面,用戶評分較遜色的Zoho和Microsoft Dynamics 365均支援繁簡中文,在軟件操作上給予更多語言選擇。

3. 功能表現

  HubSpot Salesforce Marketo Zoho Dynamics
符合用戶要求 8.5 8.7 8.3 8.2 8.1
軟件使用體驗 8.5 7.8 7.1 8.0 7.4
軟件設置體驗 8.0 7.1 6.5 7.6 7.1
軟件管理體驗 8.5 7.6 7.6 7.8 7.5
軟件支援質素 8.8 7.9 7.3 7.4 7.5
營商的便利性 8.7 8.0 7.6 7.9 7.8
驅動產品導向 8.7 8.0 7.9 7.5 6.2

(資料來源:www.g2.com

HubSpot在七個評分項目之中,是唯一全取8分以上(滿分為10分)的軟件,兼在其中六個範疇都位列第一,表示HubSpot由設置到技術支援,相比其他軟件均有更好的表現。Salesforce在「符合用戶要求」方面獲得最高的8.7分,或與其多元化的擴充功能(Extension)有關;不過Salesforce用戶對於軟件體驗相關的三項評分,排名都不及HubSpot和Zoho優勝。

Marketers sharing experience

4. 經驗之談

Microsoft Dynamics 365是香港企業最常用的軟件之一,主要是由於大多公司都使用安裝微軟作業系統的電腦,因而直接選取微軟相關的軟件。不過,Dynamics的介面(Interface)相對複雜,對於缺乏編碼(Coding)經驗的營銷部門而言,操作會較為吃力。由Adobe研發的Marketo Engage也有類似的介面狀況,減低了使用的便利性。

Salesforce是全球最多用戶的CRM軟件。然而從軟件名稱亦見,Salesforce偏重於銷售(Sales)而未能完全符合營銷部門的需要。另外,雖然Salesforce的擴充功能繁多,但若不熟悉軟件操作,過多的功能或會衍生出操作不便的情況,因而影響使用。

Zoho的優勢在於收費相宜,成為用戶選擇該軟件的其中一個誘因。不過值得留意的是,其技術支援欠妥善,有值得提升質素的空間。

HubSpot則在上列各個評測獲得理想的分數,人性化的介面令操作簡易流暢,減輕營銷人員的工作之餘,更能提升營銷的表現。即使遇到任何軟件應用上的問題,亦可以隨時以電話、電郵或在線聊天(Live Chat)聯絡HubSpot的24小時支援團隊。因此,HubSpot是我們最為推薦的CRM軟件。

總結:你應該選擇HubSpot嗎?

雖然HubSpot現階段並未支援繁體或簡體中文介面,但你仍可以利用中文輸入客戶資料和設定欄目,方便團隊閱覽和修改。而且,作為一個永久免費和表現領先的網絡營銷工具,HubSpot絕對能夠提升公司的營銷程序和成效。

你也可以接洽富經驗的營銷專員代理,協助你設立、管理和學習使用HubSpot CRM;或者因應你的業務和客戶需要,為你量身訂造一套全面的CRM策略(CRM Strategy)。

 

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HubSpot Onboarding Services

Anson Wong

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