隨著全球大數據的發展趨勢，各行各業都開始實施「數碼轉型」，期望提升營商的機遇和管理的效益。然而，不少規模龐大的企業仍然採用傳統的人手方法管理與客戶的關係，例如使用Excel或Google Sheets等試算表（Spreadsheet）輸入和儲存資料。這些方法衍生出的問題繁多，不僅影響員工的工作效率，也會影響公司的市場營銷（Marketing）表現。
以下將由營銷的角度出發，介紹CRM的操作方法和好處，然後比較市面上不同的CRM軟件，讓你對有效的客戶關係管理有更深入了解。
CRM的簡介和操作
CRM（客戶關係管理，Customer Relationship Management）是一套管理企業與客戶關係的自動化系統。企業可以透過一站式的客戶資訊管理，設定個人化的營銷活動，檢視表現數據和提升客戶的忠實度，以實現企業的營銷目標：
- 當客戶透過填寫表格等方法，留下姓名、電郵及電話號碼等，CRM就會保存和開始追蹤數據。
- CRM會自動整合顧客旅程（Customer Journey），讓企業了解客戶的來源（如自然流量、點擊廣告）和偏好。
- 企業可因而透過客製化的營銷和聯繫：例如以Workflow，由CRM自動為符合特定條件的客戶，發送特定的訊息，為客戶提供更準確的資訊和優惠。
- CRM更能夠連結你正使用的其他應用程式和工具（如MailChimp和WhatsApp），將所有數據一站式整合和串連。
舉個簡單的例子隨著業務日益增長，「企業A」累積的客戶資料越來越多。不過人為因素令部分資料的輸入有誤，加上日積月累的人事變動，各人分別管理的客戶資料變得雜亂，無法妥善追溯和統整。結果，「企業A」因為缺乏有系統的資料紀錄，錯失根據客戶年齡和喜好等數據，進行市場劃分（Market Segmentation）的機會，因無法進行有效的個人化營銷，削弱在市場上的競爭力。
「企業A」更可以利用CRM的自動化功能，節省人力和時間，提升工作和管理數據的效率。 |
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使用CRM的好處
1. 更穩固的客戶關係
對每個企業而言，客戶都是最重要及最有價值的資產。若能夠從初次接觸客戶開始，便全方位掌握他們的意向，培育成為潛在客戶（Leads），對他們落實消費決定有莫大幫助。在電郵營銷（EDM Marketing）助借CRM系統加入個人化元素，也能夠加深企業與客戶的關係，提升客戶保留率（Customer Retention），有利企業的業務發展。
【 延伸閱讀：一封電郵如何拓展公司業務？電郵營銷的優勢和軟件選擇 】
在經濟效益而言，企業取得一位新客戶的成本，是維繫原有客戶的5倍。有見及此，CRM讓企業花更少時間處理行政工作，同時透過更深入的資料分析，例如了解客戶旅程及過往的消費習慣，令營銷變得更準確。在公司盈利、員工效率和客戶體驗三方面，CRM均比傳統模式優勝。
2. 資訊的高透明度
以往客戶資訊經常散落在不同地方，例如是在員工的電郵信箱、文件，甚至大腦的深處，統統缺乏有系統的記錄。因此，企業或團隊的其他成員難以得知客戶的背景和詳情，未能有效且深入地跟進事宜。使用CRM後，所有人均可以在同一平台上，整合和分析客戶資料，有助各單位得悉交易進展和業務狀況，增加資訊流通的透明度。
你亦可以將企業的WhatsApp Business帳戶整合至CRM系統上，由CRM自動將客戶資料記錄和更新。只需預先設定條件，CRM更會自動發送訊息至符合條件的客戶對象，為你節省人手輸入和校對時間。
如對這項WhatsApp Integration感興趣，請點閱我們的網誌了解更多：
使用WhatsApp Business只是第一步，結合CRM系統更多自動化功能
3. AI預測和分析數據
AI人工智能可以透過整合顧客旅程和消費者行為（Consumer Behaviour）等大數據，進行預測和分析，讓企業迅速對現有和潛在客戶，作出相應的營銷決策。當建立營銷企劃（Marketing Campaign）後，企業亦可於CRM追蹤每個企劃的點擊率、閱覽時間和轉換率，及時調整和改善營銷方案，取得最佳成果。
CRM軟件的選擇和比較
以下是廣泛被企業選用的五個CRM軟件，值得作為參考和比較，為你的企業選擇最合適的客戶關係管理系統：HubSpot Marketing Hub、Salesforce CRM、Adobe Marketo Engage、Zoho CRM、Microsoft Dynamics 365 Sales。
企業可根據幾個主要因素：用戶評分、軟件收費、功能表現及經驗之談，考慮最貼合企業需要的CRM軟件。以下是根據G2 Crowd截至2021年7月19日的數據所整合的資料：
1. 用戶評分
| HubSpot | Salesforce | Marketo | Zoho | Dynamics | |
| 用戶平均評分 | 4.4 | 4.2 | 4.1 | 4.0 | 3.7 |
| 評分人數 | 6,800 | 11,304 | 2,203 | 2,215 | 1,492 |
（資料來源：www.g2.com）
從G2 Crowd統計數據顯示，軟件分數與用戶人數的排名大致成正比。HubSpot獲得最高的4.4分（滿分為5分），Salesforce則獲得4.2分，而兩者的評分人數均比其他軟件多。
2. 軟件收費
| HubSpot | Salesforce | Marketo | Zoho | Dynamics | |
| 最低月費 | 免費 | 25美元 | 需視乎情況報價 |
免費（最多三位用戶） |
115美元 |
| 是否支援中文？ | — | 繁體及簡體 | |||
（資料來源：www.g2.com）
HubSpot和Zoho都設有永久的免費方案（並非僅試用版），以應付企業和團隊的基本操作需要，並可因應數據庫的增長和其他需求，選擇其他付費計劃。Marketo的收費透明度相對較低，企業需聯繫銷售代表，並提供資料以獲取報價。語言方面，用戶評分較遜色的Zoho和Microsoft Dynamics 365均支援繁簡中文，在軟件操作上給予更多語言選擇。
3. 功能表現
| HubSpot | Salesforce | Marketo | Zoho | Dynamics | |
| 符合用戶要求 | 8.5 | 8.7 | 8.3 | 8.2 | 8.1 |
| 軟件使用體驗 | 8.5 | 7.8 | 7.1 | 8.0 | 7.4 |
| 軟件設置體驗 | 8.0 | 7.1 | 6.5 | 7.6 | 7.1 |
| 軟件管理體驗 | 8.5 | 7.6 | 7.6 | 7.8 | 7.5 |
| 軟件支援質素 | 8.8 | 7.9 | 7.3 | 7.4 | 7.5 |
| 營商的便利性 | 8.7 | 8.0 | 7.6 | 7.9 | 7.8 |
| 驅動產品導向 | 8.7 | 8.0 | 7.9 | 7.5 | 6.2 |
（資料來源：www.g2.com）
HubSpot在七個評分項目之中，是唯一全取8分以上（滿分為10分）的軟件，兼在其中六個範疇都位列第一，表示HubSpot由設置到技術支援，相比其他軟件均有更好的表現。Salesforce在「符合用戶要求」方面獲得最高的8.7分，或與其多元化的擴充功能（Extension）有關；不過Salesforce用戶對於軟件體驗相關的三項評分，排名都不及HubSpot和Zoho優勝。
4. 經驗之談
Microsoft Dynamics 365是香港企業最常用的軟件之一，主要是由於大多公司都使用安裝微軟作業系統的電腦，因而直接選取微軟相關的軟件。不過，Dynamics的介面（Interface）相對複雜，對於缺乏編碼（Coding）經驗的營銷部門而言，操作會較為吃力。由Adobe研發的Marketo Engage也有類似的介面狀況，減低了使用的便利性。
Salesforce是全球最多用戶的CRM軟件。然而從軟件名稱亦見，Salesforce偏重於銷售（Sales）而未能完全符合營銷部門的需要。另外，雖然Salesforce的擴充功能繁多，但若不熟悉軟件操作，過多的功能或會衍生出操作不便的情況，因而影響使用。
Zoho的優勢在於收費相宜，成為用戶選擇該軟件的其中一個誘因。不過值得留意的是，其技術支援欠妥善，有值得提升質素的空間。
HubSpot則在上列各個評測獲得理想的分數，人性化的介面令操作簡易流暢，減輕營銷人員的工作之餘，更能提升營銷的表現。即使遇到任何軟件應用上的問題，亦可以隨時以電話、電郵或在線聊天（Live Chat）聯絡HubSpot的24小時支援團隊。因此，HubSpot是我們最為推薦的CRM軟件。
總結：你應該選擇HubSpot嗎？
雖然HubSpot現階段並未支援繁體或簡體中文介面，但你仍可以利用中文輸入客戶資料和設定欄目，方便團隊閱覽和修改。而且，作為一個永久免費和表現領先的網絡營銷工具，HubSpot絕對能夠提升公司的營銷程序和成效。
你也可以接洽富經驗的營銷專員代理，協助你設立、管理和學習使用HubSpot CRM；或者因應你的業務和客戶需要，為你量身訂造一套全面的CRM策略（CRM Strategy）。
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