[WhatsApp自動回覆]「秒回」客人，配合HubSpot昇華客戶服務

WhatsApp是大部份人每天使用的聊天工具之一。截至2025年3月，WhatsApp的全球活躍用戶已達30億，成為企業與客戶溝通的重要平台。

隨著顧客服務需求增加，WhatsApp的自動回覆精準「秒回」客人的高效解決方案；結合HubSpot CRM系統更能協助企業更好地管理客戶關係，提升服務效率與銷售機會。

WhatsApp Business內置自動回覆功能？

WhatsApp Business是現時大部份企業所使用的客戶溝通工具之一。然而，很多企業卻未能充分使用內置的自動回覆功能，優化客戶服務。WhatsaApp的自動回覆功能分為以下兩種：

離開訊息設定

離開訊息的用意在於讓你在未能使用WhatsApp（例如離開辦公室、手機未能隨身攜帶或客服忙碌）時，幫你「秒回」客人。你可以設定任何或特定聯絡人發送訊息給你時，系統會自動回覆你預設的離開訊息。

設定離開訊息的步驟：

1. 前往設定 -> 點擊商業工具 -> 點擊離開訊息
2. 啟用傳送離開訊息
3. 設定（撰寫）離開訊息

例如：在非營業時間時，如有客人WhatsApp跟你聯繫，系統會根據設定回覆：「本公司營業時間為星期一至五9:00-6:00，我們的工作人員會在營業時間恢復後立即回覆，感謝你的體諒」

時間設定選項：

• 總是傳送（Always send）：當客戶與你聯絡，便會自動傳送訊息
• 特定時間（Custom schedule）：只在預設特定時間自動傳送訊息
• 非營業時間（Outside of business hours）：只在非營業時間自動傳送訊息。（需先設定營業時間）

「收件人」設定選項：

• 所有人（Everyone）
• 不包括我的聯絡人（Exclude my contact）
• 所有人除了（Everyone except）
• 只傳送給（Only send to）

問候訊息設定

問候訊息能讓你更貼心照顧客戶的需求。不但可以在客戶第一次與你聯絡時自動回覆，還可以協助你重新聯絡那些超過14天未與你對話的顧客，確保不錯過任何商機。

設定問候訊息的步驟：

1. 前往設定 -> 點擊商業工具 -> 點擊離開訊息
2. 啟用傳送問候訊息
3. 設定（撰寫）問候訊息

例如：當客戶首次與你聯絡時，系統會根據設定回覆：「歡迎向Oxygen進行查詢，我們的客戶服務經理會在12小時內與你進行聯繫，在等候期間可以參閱我們的成功案例（提供連結）」

5招告別「機械人式」自動回覆

不要再把離開訊息設定為「我們會儘快回覆」，可加入實際時間例如，「我們會在5小時內與你聯繫，感謝你的體諒。」

在自動回覆的信息中加入個人化元素，使用個人化標記（Personalized Token）例如：「客戶名稱」、「公司名稱」等稱呼客戶，讓客戶感到與真人溝通並非機械人式回覆。

設定專用溝通格式，統一回覆的格式和語氣，能有效鞏固客戶對你公司的形象，同時應避免使用行業術語，多用貼心且個人化回覆，保持語氣友好，讓客戶感到與真人溝通的感覺。

在設定自動回覆時，嘗試加入其他聯絡方式，例如電郵、地址、電話號碼等，讓客戶能從不同渠道與你進行聯繫。

研究指出，65%的人是視覺型學習者（Visual Learners）。適當地在WhatsApp訊息中加入圖像、影片、Emoji等視覺元素能有效增加客戶的興趣。同時，悉心的視覺內容舖排，亦可以讓客戶感到與真人聊天的感覺。

如何設定WhatsApp聊天機械人？

WhatsApp聊天機械人不是WhatsApp Business的內置功能，而是WhatsApp Business的「升級版」。商戶需要透過WhatsApp Business API供應商，申請使用WhatsApp Business API開啟此功能。

在成功申請WhatsApp Business API後，以Sleekflow為例，你可以前往自動化頁面，然後根據指引設定聊天機械人的運行條件，例如選擇「收到客人發送的訊息」。當客戶滿足條件時，聊天機械人便會根據設定自動回覆。同時，你亦可以透過自動回復設定客人回覆選項，完整地進行客戶溝通，直至需要真人跟進的時候，才需要人手介入，減輕銷售團隊和客服團隊的負擔。

WhatsApp X HubSpot的好處

整合數據並進行分析

將WhatsApp連結至HubSpot能讓WhatsApp數據整合至HubSpot CRM。企業能透過HubSpot的報告與分析工具對來自WhatsApp的訊息進行詳細追蹤，進一步分析數據。了解客戶需求和行為模式，優化WhatsApp營銷策略，從而提升目標客戶的轉換率。

自動化營銷

將WhatsApp連結至HubSpot能讓企業實行個人化的營銷活動。使用HubSpot自動化工作流程（Workflow），根據客戶在WhatsApp的互動，自動化跟進客戶行為，優化客戶服務流程，例如在生日時發送生日限時優惠等，讓客戶在合適的時間收到正確的訊息。

增加銷售機會

將WhatsApp連結至HubSpot能讓企業有效地追蹤和管理潛在客戶，優化銷售流程。銷售團隊能透過HubSpot銷售管道（Pipeline）實時更新並追蹤潛在客戶的狀態，並透過WhatsApp進行的即時對話，根據客戶的回應跟進主動客戶流程，提高銷售機會。

同時，亦可以透過HubSpot自動化分配客戶請求至銷售團隊中不同的銷售代表，避免遺漏客戶請求，錯失轉換機會。