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使用WhatsApp Business只是第一步,結合CRM系統更多自動化功能

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WhatsApp除了適合日常與親友聯繫之用,全球至少5千萬間企業亦已經使用商業版WhatsApp,作為營銷(Marketing)、銷售(Sales)或客戶服務(Customer Service)平台。

相比普通版WhatsApp,WhatsApp Business(商業帳號)雖然具備更多功能,但要真正節省企業時間成本、提升業務成效,你必須「行多一步」,利用CRM(客戶關係管理)系統將你的網站和WhatsApp數據結合,減少回覆訊息的步驟和錯漏,將業務進一步自動化。

WhatsApp Business和WhatsApp Business API的分別

WhatsApp Business是一個專為企業而設的通訊平台,可供免費下載,讓小型企業建立商家檔案、儲存常用訊息和自動回覆。但每個電話號碼最多只能同時在五部裝置上使用,包括一部電話,再加上四部其他裝置(如電腦網頁版)。

WhatsApp Business API是一個允許企業將WhatsApp與其他系統集成的介面,以更有效地管理客戶溝通。由於沒有人數限制,企業可透過多人使用擴大支援團隊的規模。因此,設有收費的WhatsApp Business API適用於中至大型企業


WhatsApp Business / API的壞處

雖然WhatsApp Business / API使不少工序簡化,但是處理訊息的工作仍然受制於龐大的查詢或跟進數量,難免出現混亂或錯漏的情況。而且在數據管理方面,WhatsApp的配套亦欠奉。

1. 無法即時掌握客戶資料

在WhatsApp上,客服團隊只能根據過往的對話訊息,透過前文後理盡可能掌握客戶的背景、消費階段或查詢紀錄,削弱服務的準確度。

2. 群發訊息步驟複雜

WhatsApp具備的「群發訊息名單功能」只適用於通訊錄內的聯絡人。這表示若你想向未儲存的聯絡人群發訊息,便必須先將他們全部以人手增至通訊錄內,增加了操作出錯的風險。而且,每個群發訊息亦只可傳送至最多256位聯絡人,不足以應付日漸擴大的企業規模。


WhatsApp結合CRM系統的好處

將WhatsApp與CRM系統結合(WhatsApp Integration)在外國越漸普及,在香港卻仍然是一個陌生的概念。但在自動化營銷當道的世代,CRM系統(如HubSpot)絕對是通訊軟件的重要配備,對改善企業營運和提升生產力的作用甚大。

1. 從WhatsApp自動輸入客戶資料

不少企業已經利用WhatsApp聊天機器人(ChatBot),在團隊接洽客戶之前,預先了解客戶的查詢目的或消費意向。而設置WhatsApp Integration後,企業便可指示HubSpot根據訊息內的特定字眼,自動將資料添加至相關的客戶檔案。以避免人手傳輸資料有錯誤或遺漏。

Screenshot 2022-03-10 at 11.47.25 AM

示例:在WhatsApp上設定「你對我們哪項服務感興趣?」後,若客戶回覆「HubSpot Integration」等答案,其紀錄頁面便會自動更新資料。

2. 於HubSpot直接發送WhatsApp訊息

當你成功將WhatsApp結合至HubSpot,系統便可以根據聯絡人的檔案資料,自動產生個人化的訊息,令客戶猶如與真人溝通一樣,大大提升他們的消費體驗。

以下圖為例,我們的HubSpot團隊在預設訊息之中,加入三個「單詞(Token)」。這些單詞會參照聯絡人檔案,在訊息上自動填寫資料:客戶的名字、跟進同事、客戶所查詢的服務

HubSpot WhatsApp Smart Token Template-1


3. 設置Workflow,自動發送WhatsApp訊息

結合WhatsApp與HubSpot兩個平台之後,你可以在HubSpot上設置Workflow(工作流程),讓系統了解你希望發送訊息的對象和條件。例如:

  • 每當收到表格後,自動回覆確認
  • 向符合特定條件的客戶,「群發」營銷訊息

而且,這項自動化功能並不止於WhatsApp使用,你可以相同的方法發送電郵,或在Zoom和Eventbrite等發送通知,讓自動化的優勢全方位融入你的業務。

WhatsApp Automated Response

預先設置「Communication Preference 聯絡偏好」後,只要選擇WhatsApp便可以確保訊息不會發送至希望以電郵來往的客戶。

WhatsApp Integration的建議

在進行WhatsApp Integration前,請務必確保你的企業正使用WhatsApp Business或WhatsApp Business API。因為將普通版WhatsApp與CRM系統結合,可能會違反WhatsApp的使用政策。

雖然WhatsApp可使用的版本眾多,而且CRM系統及WhatsApp Integration的概念相對新穎。不過,只要有相關範疇的專家支援,你便可以輕易掌握使用方法。

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Anson Wong

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