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認識 CRM 系統:自動化功能,幫你管理和回覆 WhatsApp Business 客戶

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WhatsApp Business - 業務詳情

在香港,WhatsApp早已成為我們日常的主要通訊工具。同時,不少B2C公司為了更有效地與現有客戶進行實時溝通、為潛在客戶進行銷售,均紛紛加入WhatsApp Business(商業帳號)的行列。

不過,隨著業務日漸擴展,客戶人數也不斷累積,公司需花上更多人力和時間跟進個案、回覆查詢,因而增加出錯和遺漏的風險,或對每名客戶的了解淺顯模糊。為此,部分香港企業早已意識到單靠WhatsApp Business管理客戶的問題,因而開始查詢CRM系統的功能和好處,期望減輕團隊負擔之餘,為公司增加客戶和營利機遇。

B2C企業使用WhatApp Business的問題

B2C企業的客戶對象為大眾,由於服務人數較多,因此在使用WhatsApp Business時,經常出現以下三類客戶管理問題:

1. 逐一跟進WhatsApp訊息,消耗時間成本

潛在客戶從廣告、社交媒體和網頁認識你的品牌後,通常都會先在WhatsApp查詢相關詳情、流程或規格,才進行最終抉擇。雖然大部分查詢問題都非常簡單,但要面對龐大的客戶群,即使每個答覆大致相同,要人手即時和逐一回應查詢,仍然非常吃力。

2. 流失具價值的潛在客戶

作為一位潛在客戶,他們或多或少都對你的產品或服務產生興趣。可是,他們會因為各種因素,例如深思熟慮或工作繁忙,而遲遲未能作出決定。假如你的團隊沒有在Whatsapp Business上設置跟進客戶的設定,便會在不知不覺間,再次流失具價值的潛在客戶。

3. 難以進行Remarketing

對B2C企業而言,Remarketing(再營銷)是一個十分關鍵的營銷策略。若想精確地在WhatsApp上實行Remarketing,則需要仔細區分潛在客戶和現有客戶。然而,WhatsApp Business並無任何客戶分類或個人化訊息模板(Template)的設定。所以,B2C企業要在WhatsApp Business直接作出Remarketing並取得成效,可謂非常困難和耗時。

CRM系統:解決WhatsApp Business問題的最好方法?

企業經常遇到以上問題的原因,主要源於WhatsApp商業帳號在開發和設計上,沒有從企業角度出發,作出最全面的考量;而僅以WhatsApp普及版作為基礎,為對話進行某些延伸設計。

相反,CRM(客戶關係管理)系統,顧名思義是為管理企業與客戶關係而設的解決方案。在市面上眾多CRM軟件之中,HubSpot獲評為三大最佳CRM系統之一。HubSpot除了能夠結合WhatsApp Business使用,更可利用各項自動化功能,提升企業管理和客戶體驗,例如:

  • 根據特定字眼(如產品名稱),自動回覆查詢,或自動區分客戶類別
  • 設置自動化的工作流程(Workflow),在特定時間或條件下,發送特定訊息(如節日或VIP優惠)
  • 利用HubSpot Property和訊息模板,令傳送的訊息更個人化
  • HubSpot可依據Property,自動輸入客戶名稱、預約時間、預訂產品名稱等
  • 自動整理客戶的聯絡人檔案,以便企業追蹤數據和跟進進度

因此,由吸納、培育、跟進到分析客戶,HubSpot的全方位CRM系統均可提供自動化支援。這不但為企業營銷、銷售和客戶服務等團隊帶來更多優勢,也為消費者創造更體貼和個人化的體驗,提升他們的消費意慾。

醫療機構適合使用HubSpot CRM嗎?

在數碼世界之中,任何行業和公司都會遇到管理客戶、跟進查詢和檢視數據的困難。有見及此,醫療機構同樣適合利用HubSpot等CRM系統,改善以下各方面的流程:

  • 客人可於WhatsApp上自動獲取「常見問題」的答案(如營業時間、身體檢查詳情),或預約日期和時間。而所有訊息均會自動轉移至HubSpot作紀錄,以便團隊日後跟進。

  • 所有預約均可透過Workflow設置,自動在應診前發送提示訊息。一旦客人需要改期,應可於WhatsApp上直接提出。

  • 自動區分出潛在客戶和實際客戶,並以WhatsApp訊息模板進行個人化跟進,甚至用於跟進客戶未付帳單(如下圖)

  • 從HubSpot上的聯絡人檔案,了解客人的互動紀錄或消費意向,以便團隊於日後檢視,繼而作出更個人化、更深入的跟進和營銷策略。
顯示 WhatsApp 信息和營銷電子郵件的HubSpot 聯繫人活動時間線
  • 自動將特定同事,設置為特定類型客戶的「聯絡人管理者」(Contact Owner),並自動提示該同事作跟進。這亦為企業審視團隊表現,提供實質的數據、紀錄和分析便利。

由 WhatsApp 信息觸發以更改聯繫人管理者的HubSpot workflow

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HubSpot Onboarding Services
Eric Leung

關於作者

Eric has +3years of experience in the sales sector and +4 years in project management for international key accounts. He also has experience in finance, medical, laboratory and show production. His biggest achievement was 25M HKD in sales within one year. His role in Oxygen Inbound is to provide HubSpot onboarding and inbound marketing consultation.

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