了解CRM 系统：【自动化功能】帮您管理和回复WhatsApp Business 客户

在香港，WhatsApp早已成为我们日常的主要通讯工具。不少B2C公司为了更有效地与现有客户进行实时沟通、销售潜在客户，都纷纷加入WhatsApp Business（商业账号）。

随着业务日益拓展，客户人数的不断累积，公司需要花费更多人力和时间跟进个案、回复咨询。这很大程度上增加了销售出错和遗漏的风险，或出现对每个客户的了解认知浅显模糊。为此，部分香港企业意识到单靠WhatsApp Business管理客户所存在的问题，并且开始了解CRM系统的功能和好处，期望在减轻团队负担的同时，可以为公司增加客户和营利机遇。

B2C企业使用WhatApp Business存在的问题

B2C企业的客户往往人数较多，因此在使用WhatsApp Business时，经常出现以下三类客户管理问题：

1. 逐一跟进WhatsApp信息，消耗时间成本

潜在客户从广告、社交媒体和网页认识到你的品牌后，通常都会先在WhatsApp咨询相关详情、流程或规格，才进行最终抉择。虽然大部分咨询问题都非常简单，但面对庞大的客户群时，即使每个答复都大致相同，但仍需要销售逐一并即时回应，就会非常吃力。

2.  流失具有价值的潜在客户

作为一位潜在客户，他们或多或少都对你的产品或服务有一定兴趣。但他们会因为各种因素无法作出决定，例如深入了解或工作繁忙时。假如你的团队没有在Whatsapp Business上设置跟进客户的设定，便会不知不觉流失具有价值的潜在客户。

3. 难以进行再营销

对B2C企业而言，再营销（Remarketing）是十分关键的营销策略。若想精准地在WhatsApp上实行再营销，需要仔细区分潜在客户和现有客户。然而，WhatsApp Business并无任何客户分类或个性化信息模板的设定。所以，B2C企业要在WhatsApp Business直接作出再营销并取得成效，可谓非常困难和耗时。

CRM系统：解决WhatsApp Business问题的最好方法？

企业经常遇到以上问题的原因，主要源于WhatsApp商业账号在开发和设计上，没有从企业的角度出发，作最全面的考量；而仅以WhatsApp普及版作为基础，为对话进行某些延伸设计。

相反，CRM（客户关系管理）系统，顾名思义是为管理企业与客户关系而设立的解决方案。在市面上众多的CRM软件之中，HubSpot获评为三大最佳CRM系统之一。HubSpot除了能够集成WhatsApp Business使用，更可利用各项自动化功能，提升企业管理和客户体验，例如：

• 根据特定关键词（如产品名称），自动回复咨询，或自动区分客户类别
• 设置自动化的工作流（Workflow），在特定时间或条件下，发送特定信息（如节日或VIP优惠）
• 利用HubSpot 联系人属性（Property）和信息模板，令传送的信息更个性化
• HubSpot可根据联系人属性（Property），自动输入客户名称、预约时间、预订产品名称等
• 自动整理客户的联系人记录，以便企业追踪数据和跟进进度

因此，由吸纳、培育、跟进到分析客户，HubSpot的全方位CRM系统均可提供自动化支持。这不但为企业营销、销售和客户服务等团队带来了更多好处，也为消费者创造更贴合和个性化的体验，提升他们的消费意愿。

医疗机构适合使用HubSpot CRM吗？

在数字化世界之中，任何行业和公司都会遇到管理客户、跟进咨询和检视数据的困难。可见，医疗机构同样适合利用HubSpot等CRM系统，改善以下各方面的流程：

顾客可以在WhatsApp上自动获取「常见问题」的答案（如营业时间、体检详情），或在线预约。所有信息均会自动同步至HubSpot作纪录，以便团队后续跟进。

所有预约均可通过工作流设置，自动在就诊前发送提示信息。当顾客需要改期的时候，可以在WhatsApp上直接提出。