在香港,WhatsApp早已成為我們日常的主要通訊工具。同時,不少B2C公司為了更有效地與現有客戶進行實時溝通、為潛在客戶進行銷售,均紛紛加入WhatsApp Business(商業帳號)的行列。
不過,隨著業務日漸擴展,客戶人數也不斷累積,公司需花上更多人力和時間跟進個案、回覆查詢,因而增加出錯和遺漏的風險,或對每名客戶的了解淺顯模糊。為此,部分香港企業早已意識到單靠WhatsApp Business管理客戶的問題,因而開始查詢CRM系統的功能和好處,期望減輕團隊負擔之餘,為公司增加客戶和營利機遇。
B2C企業使用WhatApp Business的問題
B2C企業的客戶對象為大眾,由於服務人數較多,因此在使用WhatsApp Business時,經常出現以下三類客戶管理問題:
1. 逐一跟進WhatsApp訊息,消耗時間成本
潛在客戶從廣告、社交媒體和網頁認識你的品牌後,通常都會先在WhatsApp查詢相關詳情、流程或規格,才進行最終抉擇。雖然大部分查詢問題都非常簡單,但要面對龐大的客戶群,即使每個答覆大致相同,要人手即時和逐一回應查詢,仍然非常吃力。
2. 流失具價值的潛在客戶
作為一位潛在客戶,他們或多或少都對你的產品或服務產生興趣。可是,他們會因為各種因素,例如深思熟慮或工作繁忙,而遲遲未能作出決定。假如你的團隊沒有在Whatsapp Business上設置跟進客戶的設定,便會在不知不覺間,再次流失具價值的潛在客戶。
3. 難以進行Remarketing
對B2C企業而言,Remarketing(再營銷)是一個十分關鍵的營銷策略。若想精確地在WhatsApp上實行Remarketing,則需要仔細區分潛在客戶和現有客戶。然而,WhatsApp Business並無任何客戶分類或個人化訊息模板(Template)的設定。所以,B2C企業要在WhatsApp Business直接作出Remarketing並取得成效,可謂非常困難和耗時。
CRM系統:解決WhatsApp Business問題的最好方法?
企業經常遇到以上問題的原因,主要源於WhatsApp商業帳號在開發和設計上,沒有從企業角度出發,作出最全面的考量;而僅以WhatsApp普及版作為基礎,為對話進行某些延伸設計。
相反,CRM(客戶關係管理)系統,顧名思義是為管理企業與客戶關係而設的解決方案。在市面上眾多CRM軟件之中,HubSpot獲評為三大最佳CRM系統之一。HubSpot除了能夠結合WhatsApp Business使用,更可利用各項自動化功能,提升企業管理和客戶體驗,例如:
- 根據特定字眼(如產品名稱),自動回覆查詢,或自動區分客戶類別
- 設置自動化的工作流程(Workflow),在特定時間或條件下,發送特定訊息(如節日或VIP優惠)
- 利用HubSpot Property和訊息模板,令傳送的訊息更個人化
- HubSpot可依據Property,自動輸入客戶名稱、預約時間、預訂產品名稱等
- 自動整理客戶的聯絡人檔案,以便企業追蹤數據和跟進進度
因此,由吸納、培育、跟進到分析客戶,HubSpot的全方位CRM系統均可提供自動化支援。這不但為企業營銷、銷售和客戶服務等團隊帶來更多優勢,也為消費者創造更體貼和個人化的體驗,提升他們的消費意慾。
醫療機構適合使用HubSpot CRM嗎?
在數碼世界之中,任何行業和公司都會遇到管理客戶、跟進查詢和檢視數據的困難。有見及此,醫療機構同樣適合利用HubSpot等CRM系統,改善以下各方面的流程:
- 客人可於WhatsApp上自動獲取「常見問題」的答案(如營業時間、身體檢查詳情),或預約日期和時間。而所有訊息均會自動轉移至HubSpot作紀錄,以便團隊日後跟進。
- 所有預約均可透過Workflow設置,自動在應診前發送提示訊息。一旦客人需要改期,應可於WhatsApp上直接提出。
- 自動區分出潛在客戶和實際客戶,並以WhatsApp訊息模板進行個人化跟進,甚至用於跟進客戶未付帳單(如下圖)
- 從HubSpot上的聯絡人檔案,了解客人的互動紀錄或消費意向,以便團隊於日後檢視,繼而作出更個人化、更深入的跟進和營銷策略。
- 自動將特定同事,設置為特定類型客戶的「聯絡人管理者」(Contact Owner),並自動提示該同事作跟進。這亦為企業審視團隊表現,提供實質的數據、紀錄和分析便利。