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你的線上客戶服務未令人滿意?提升客服表現的 4 個工具和技巧

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「目前線路繁忙,請稍後再試⋯⋯」相信你對這個電話錄音都並不會陌生。在香港以至整個亞洲,當你對產品或服務有疑問,並嘗試聯絡客戶服務(Customer Service)時,一般只有電話熱線、填寫表格或發送電郵的方式聯絡。而且很多時候,若不是電話無法接通,便是你的電子表格、電郵石沉大海,你必須反覆聯絡才能成功解決問題。

由於亞洲企業對於技術應用,或者相關的培訓感到陌生,加上線上客服的相關配套亦不足,下列兩個情況便會經常出現,以致線上客服的表現無法令顧客滿意:

  • 企業網站沒有支援聊天機器人(Chatbot)或結合WhatsApp
  • 沒有建立客戶請求(Tickets)系統,以管理和記錄客戶問題
可幸的是,越來越多企業意識到這一點,加上各地政府開始提供資金,以紓緩企業在科技應用上的負擔,情況正開始逐漸改善。尤其在過去幾年,數碼轉型成為了大趨勢,軟件應用也變得更普遍。此外,根據2022年的Zendesk 趨勢報告,約71%亞太區客戶經歷過去一年的危機後,現時對於客戶服務的標準亦有所提升。

6條問題,測試你的客戶服務表現!

回答以下幾條問題,看看你目前的客戶服務水平能否領先同行:

  1. 在客戶聯絡客戶服務時,你有 / 沒有一個自動建立客戶請求(Tickets)的線上系統?
  2. 有 / 沒有一個關於客戶請求流程、客服跟進表現、客戶服務評價等的全面報告系統?
  3. 有 / 沒有在客戶支援系統和客服團隊中使用「淨推薦值(NPS )」?
  4. 有 / 沒有使用 FAQ 和客服資源中心,以減少客戶對客服的依賴?
  5. 有 / 沒有設置回覆模板(Template)和使用聊天機器人,以減輕客服負擔?
  6. 有 / 沒有提供多於一個平台的客戶支援(如電郵、電話、WhatsApp、聊天機器人等)?

答案分析:

  • 你取得五個或以上「有」?恭喜你!你的線上客戶服務水平十分理想。
  • 你有三個或以上「沒有」?繼續閱讀下文,詳細了解提升線上客服水平的方法!

如何打造世界級的線上客服體驗?

1. 軟件應用與系統融合(Integration)

利用線上軟件支援客戶服務,絕對是成功不可或缺的元素。否則,你只能單靠個別高績效的員工,同時不斷冒著出現人為錯誤的風險。

透過各種軟件系統(又稱Help Desk),你的客戶服務團隊可以更有效地管理客戶疑難,以及追蹤和了解企業的不足之處。雖然有些企業會為此自行開發軟件,但對99%的企業而言,這個解決方法並不可行。所以,我們比較了以下4個常見的客戶服務軟件之優點和缺點,助你揀選最適合自己的方案:

HubSpot Customer Service Hub 包含了一系列便捷、容易設置的功能,並有優秀的支援團隊解答疑難。

若你同時選用其他HubSpot Hubs(如Marketing或Sales),更可令客戶資料和企業數據全面整合,以及節省設置不同軟件的煩惱,一站式提升企業運作的效能。
Zendesk 可與Facebook和WhatsApp等融合使用,更為用戶提供多種語言支援。然而,Zendesk的設置比較複雜。
Intercom 具備出色的用戶界面,以及有趣而實用的功能,例如延後通知(Snooze)。
Freshdesk 雖有悅目的界面和流動應用程式,但系統融合的功能,則較其他平台少。

2. 提供積極的客戶支援

想有回應迅速的支援團隊,並不一定需要在多個時區聘請大量人員。只要巧妙地運用自動化和客戶請求(Ticketing)系統,你便可以在辦公時間內輕鬆處理查詢,並為辦公時間外的查詢建立優先順序。另外,以系統追蹤支援狀態,也為了解回應客戶速度,提供有價值的數據分析。

所以,到底積極的客戶支援應該是怎樣?以HubSpot為例,他們的付費用戶方案除了支援實時聊天,更會在你輸入電話號碼後5分鐘內致電給你。

3. 支援培訓和模板

一旦客服團隊成員多於一人,便需要設立一個框架和模板,作為處理查詢的標準。這不但有效提升團隊運作速度,更可以讓新入職的成員,更快、更輕鬆地投入崗位。

此外,為現有團隊提供培訓,可令他們對軟件操作更得心應手,繼而提升工作表現。然而,不少管理層對於軟件應用和功能,以至當中的工作流程或模板等「黃金標準」都並不熟悉(放心!你不是唯一一個)。有見及此,你應該接洽相關專家,擔任專業支援和諮詢的角色。

4. 匯報和提升表現

打造完美的客戶服務系統,並不是一朝一夕的事,系統必須隨時間不斷改良。當你開始使用聊天機器人、客戶請求系統、WhatsApp融合和客戶支援熱線 / 郵箱時,就必須追蹤所有數據,以了解每個平台的成效。

而反映每名成員和整個企業表現的報告,對於提升現有系統成效也至關重要。其中最關鍵的因素包括:團隊及個人的回應時間、客戶由發出請求到問題解決的時間、客戶滿意度(NPS),以及不同平台之間的差異(如電郵 、電話等)。

HubSpot Onboarding Services
Caitlyn Mow

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